2013.1.20邱瀕儀老師 《「王品」學~教你服務品質管理》分享

在禮拜天的邱瀕儀老師非常的熱情活潑，讓同學驚訝的是，今天的講師

不能叫老師,要叫 小美女 Amber看著同學們好奇今日的講師會給大家帶來什麼驚豔

Amber老師 簡單的介紹了自己的背景,從高職的觀光餐旅系,在還是學生時代就開始在王品打工,畢業之後轉正職.而那時打工的幾乎都是高中職,鮮少有大學生.

然而,服務業,要得是態度與經驗,而Amber在二十三歲時即當上王品板橋店的店長,也是王品史上最年輕的店長.

以下為筆記部分

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17字箴言

˙客觀化的定位: (風格,定價)

˙差異化的優越性:CRM(適客化服務)

˙焦點深耕:

像是王品有非常多的品牌(11個)，而每個的定位與價格都不同
如 王品標榜是尊貴，西堤則是熱情而夏慕尼則是法式的浪漫.
所以各家店給顧客的感覺,與印象都不同。
而適客化服務，
Amber則說是寵壞客人的方法，想要被寵壞到只有本店才能滿足您的需求。
這樣就會不斷來光顧本店囉。

而 夏慕尼，由於是法式鐵板燒，而鐵板燒強調的，不外乎是 現做x嘗鮮.
所以跟一般餐飲業由餐飲、服務與氣氛所組成的關鍵三個因素，多了一項
主廚，鐵板燒的主廚，不是在後場忙碌的備料，做餐點，而是在顧客面前，需要會與顧客聊天，介紹餐點等等，主廚也是因素之一。

             餐飲

服務                      氣氛      

               主廚

三哇(3 wow) [吃,便宜,感動]

餐點怎麼如此的美味，真是好吃! 看到帳單時，發現有物超所值，覺得很便宜
有貼心，細心的動作，令人感動。
 

適合餐飲業的人

熱情: 要有熱情，才能使顧客也開心熱情.
可逆來順受:餐飲業需要耐操，可以堅持的人。
EQ管理:面對各式各樣的顧客，需要秉持一樣水準的優良服務態度

餐飲業的角色定位

˙主人與老朋友之間(有恆久的關係)

˙真誠

˙感動點

切記是:不要把顧客當實驗品

數字等式

@|  -1+1 > 2
@|  -1+1 = 0
@|  -1-1不是-2

這邊說的，其實是，遇到問題時(-1)，處理方式妥當的話，顧客對餐廳的印象
反而是會加分的!最糟糕的是不去處理跟及時的反應，後面的問題可能變得更大.
總結是，遇到問題時要及時處裡與解決!
故事篇，
餐點不好吃，可以只剩最後一口，在換一盤滿意的餐點.
這是對顧客的信任與服務.
有一次，顧客因為摸到之前沒清理到的器皿碎片，手指受傷，那時店長急忙去
買OK蹦，想跟顧客陪罪，而在現場跟顧客道歉則是店員，但顧客認為沒被受尊重，第二天就接到投訴電話，最後以招待五人份餐點,作為賠償.
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經營一個品牌，也像是在經營個人的品牌
找到自己的定位與優點，自己的差異化，並且深耕自己的能力.
讓人會驚喜，驚豔與感動.大家就會記得你.也難以忘記.
餐飲業的辛苦，也有來自完成的成就感，讓每次的顧客都能享有很棒的經驗與
回憶.我想這就是餐飲業最想讓顧客所擁有的吧!